2012年9月份，外三病区患者张萍因交通事故致左肘关节毁损离断；左踝关节不全离断伤；左足完全脱套伤；患者病情十分严重。在我履行管床医生职责的同时，得知她离异了，自己带着12岁女儿生活，当时照顾她的陪护是她请的护工。我们外三科医护人员了解到她的病情及生活处境后，纷纷伸出了友爱之手，不约而同的帮助她。在长期住院的时间内，她感到烦闷，很想听听歌曲，用来打发因疾病带来的痛苦时光，我就给她下载好她定点的曲目，供她听。久而久之，凡是她遇到了这样那样的困难，我及我们病区的医护人员都会伸出友爱之手，给予帮助。尤其是来自我的帮助，每次她都很高兴的说：“你就是我较亲近的人！”

    2012年9月10日，查完房，张萍的陪护找我说：“这么长时间了，肇事方一直没有露面，也没有出医疗费及陪护费，医疗费是张萍自己的所有积蓄，现在已经化完了，欠医院医疗费了。还有，到目前为止，还没有进行交通事故认准，唉......。”我了解到张萍的实际困难及现状，考虑到张萍的行动不便， 我就利用下夜班的时间，开着自己的私家车，陪同她去市交通四大队办理交通事故认准，由于其行动不便，上下楼梯很不方便，我就背着她，反复去了三次。当办理完认准手续后，她感动痛哭流涕：“军杰弟，是我的亲弟弟啊，在我大难的时候只有你帮我呀，仁济人真好！”

    2012年9月16日，她向我求助，说她的工作单位是xx工商银行的，工伤申报需要行长签字，求我代她去办理签字手续。我就在下班后，带着申报表及张萍的代理人授权书，去南三环的xx工商银行找到行长，当行长得知我是她主管医生，帮忙代张萍办理事务时，急忙快速办理了签字、盖公章及一系列手续，并称赞道：“想不到，主管医生连这事也管了，谢谢您对我们职工的关爱，真是太好了！”

    感想：在平日平凡的工作中，我们时时刻刻都会遇到病人的难处，只要我们怀着一颗爱心，一份执着，一点负出，都会创造出值得患者及家属的感动。我认为感动服务是建立在认同服务基础上一对一的人性化互动服务，真正体现了“以人为本”的理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出我们“仁济人”的素养和品格，也是一种实践人道化服务的行为和规范 。

    我在想，患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到；工作人员可以事事为患者做得认同；病人已经认同了，我们还要追求更好。患者的需要是医院服务的目的，患者认同是医疗质量的体现。在为病友服务过程中，从住院到出院的整个服务链要关注病人的一切，了解其需求，从医疗、服务、生活各方面加以关心，提供全程感动服务，唯有此，我们才可以创造出仁济服务品牌。传统的医院服务只强调专业化，为“病”服务，现时的医院服务要求，是使病人认同。在实施认同的过程中，我们应该做到以下几条：站在病人的角度考虑问题，使患者认同；对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场和利润。

    我要求自己做到，工作中关注细节。语言上感动病人。用心去服务病人。“服”就是用心尽力去做；“务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力去做工作或相关事务，就是“服务”。如今侯院长要求，用心服务，已成为我们赢得病人认同的一项重要标准，这样我们就要积极倡导“用心制造感动”，用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求。由此赢得病人的微笑、尊重和信赖；只有用心服务，才会使病人在接受服务中体验到温馨，内心升起一股浓浓暖意和由衷的感动。

    感动，来自于医护人员对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于医护人员对患者发自内心的关爱。目前，感动服务已在我院广泛展开，广大的医务工作人员在覆行职责的同时，也使自身的服务意识上升到了一个更高层次，许多医护人员都深有体会地说：“实行‘感动式服务’，就是要对患者以心换心，只有这样，才会赢得患者的认同与感动。”

    我信奉：“认真医疗，才能把病看好，用心服务，才能使患感动”！（外三科 王军杰 供稿）

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